Arhiva tag-ul pentru: Banca ING Romania

Sub pretextul luptei contra spălării banilor, unele bănci din România abuzează de relația de putere asupra clienților: închid conturi discreționar, sechestrează banii din ele, pretind documente și date absurde sau imposibil de furnizat. Statul pare că nu are nicio pârghie de control asupra acestui fenomen și totuși își obligă cetățenii să-și deschidă conturi la bănci. Cazul conflictului APADOR-CH-ING

Anul acesta, am avut o experienţă foarte proastă cu o bancă, pe care o vom numi mai jos. Ştim că băncile sunt entităţi private, nu instituţii publice, dar mai ştim că serviciile băncilor sunt destinate publicului larg, practic tuturor cetăţenilor, pentru că rar mai poate scăpa cineva, azi, de o interacţiune cu banca. Iar, dacă, în această interacţiune, banca se comportă faţă de client în stilul „eu sunt stăpânul, tu eşti supusul, pentru că nu ai de ales şi tot la unul dintre noi, stăpânii, trebuie să ajungi”, lucrurile nu sunt OK.

Este foarte posibil ca problemele de care ne-am lovit noi în relaţia cu o anumită bancă să le întâlniţi la toate băncile. Reglementări ambigue şi lacunare există la nivelul întregului sistem bancar, începând cu Regulamentul BNR privind activitatea bancară. De la el pleacă ambiguitatea şi bunul plac din reglementările interne, adoptate de fiecare bancă. Dacă Regulamentul BNR permite băncilor să ceară, practic, orice vor ele de la clienţi, nu este de mirare ca, într-o bună zi, destul de apropiată, o bancă să solicite unui client să meargă, cu capul pe spate şi cu mâna stângă la nara dreaptă, pe o linie continuă albă, trasată în incinta băncii. Dacă nu reuşeşte să ajungă la capătul liniei albe, fără a se dezechilibra, clientului i se vor bloca toate conturile.

Funcţionari care nu cunosc sau nu înţeleg reglementările băncii în care lucrează probabil că există în fiecare bancă, întrucât inteligenţa şi competenţa sunt distribuite uniform în mediul înconjurător, iar amestecul de competenţă şi incompetenţă este peste tot cam în aceeaşi concentraţie. Cum face fiecare bancă pentru a feri clientela de efectele nocive ale incompetenţei sau indolenţei, este altceva. De ce BNR nu şi-a pus problema unei reglementări clare şi unitare pentru ca orice client, în relaţia cu băncile, să fie ferit de efectele negative şi stresante ale incompetenţei şi delăsării unor funcţionari bancari, este adevărata problemă. Pentru că BNR pare a fi mai mult rege într-o republică a băncilor, adică o entitate care domneşte, dar nu guvernează.

Relaţia client-bancă ar trebui, în primul rând reglementată de BNR, în mod rezonabil şi echitabil. Protecţia consumatorului nu poate ajuta, practic, clienţii în relaţia cu băncile. Amenzile date băncilor de „protecţia consumatorilor” sunt anulate, pe bandă rulantă, în instanţă. Poate şi pentru că activitatea bancară are anumite subtilităţi şi fineţuri, care pot scăpa unor instituții obişnuite să dea amendă pentru neafişarea preţului la raft şi alte asemenea. Deci tot BNR, ca instituţie care cunoaşte cu adevărat ce înseamnă activitatea bancară, poate interveni eficient, real, pentru protejarea clienţilor în relaţia cu bărcile. De fapt, această protecţie a clienţilor nu înseamnă altceva decât tratarea clienţilor de către bănci într-o manieră normală, nu ca infractori care, conform unei mantre ilogice şi, de aceea, foarte populare într-o anumită perioadă, „trebuie să-şi dovedească nevinovăţia”.

În cazul nostru, o banală operațiune de actualizare a datelor, cerută de ING – banca la care APADOR-CH a avut mai multe conturi – s-a transformat într-o luptă inegală și absurdă, întinsă pe mai multe luni, cu o birocrație kafkiană, impusă de o bancă atotputernică unui client bun doar de plată.

I Faptele

În luna mai 2024 Banca ING, filiala din București, la care APADOR-CH avea deschise mai multe conturi, a cerut asociației să depună o serie de documente pentru actualizarea datelor: un extras de la Registrul Asociațiilor și Fundațiilor, din care să reiasă dacă au apărut sau nu modificări în structura membrilor, acte de identitate ale persoanelor împuternicite să relaționeze cu banca. Alte documente, cum ar fi statutul organizației și actul de constituire, sunt depuse de regulă la începutul relației cu banca, în momentul deschiderii conturilor.

Aveam deja o experiență birocratică similară în spate, cu o altă bancă, Raiffeisen, de care am preferat să ne despărțim și din cauza unui proces greoi de actualizare a datelor și a obiceiului acelei bănci de a bloca conturile sub diverse pretexte. În plus, aveam deja de mai mulți ani aceste conturi la ING, pentru care plăteam comisioane de administrare deloc mici, și am decis să ne limităm la o singură bancă, pentru că, în ciuda impresiei generale, organizațiile neguvernamentale nu se scaldă deloc în bani.

Banca cere buletinele unor membri decedați

Ca întotdeauna, APADOR-CH a depus toate documentele cerute de funcționara responsabilă cu conturile asociației. Dar de data asta, în mod surprinzător și complet neprofesionist, situația s-a prelungit, transformându-se într-un dialog absurd, în care la fiecare interacțiune se cereau noi și noi documente doveditoare, unele dintre ele imposibil de furnizat. De exemplu ne-au cerut la un moment dat și actele de identitate ale unor membri fondatori decedați.

Situația a culminat cu blocarea conturilor asociației în luna iulie 2024, dată de la care directorul executiv al APADOR-CH a anunțat banca că dorește închiderea conturilor și încheierea relației contractuale. Cu toate astea banca a continuat să ceară diverse documente doveditoare și a refuzat să deblocheze conturile pentru plata salariilor angajaților.

Banca vrea actualizarea datelor și pentru închiderea conturilor

După schimburi surde de emailuri și telefoane fără rost, la data de 22 august 2024 directorul executiv a mers la sediul băncii și a semnat formularele necesare pentru închiderea conturilor existente la ING și transferarea fondurilor în noile conturi deschise între timp la altă bancă. Totuși, în continuare banca ING a refuzat să transfere banii asociației în noile conturi și a continuat să ceară documente doveditoare pentru actualizarea datelor, susținând că nu poate închide conturile fără această actualizare.

Banca ING continua să ceară alte dovezi că directorul executiv este împuternicit să relaționeze cu banca, decât cele scrise în statutul și documentele ulterioare ale organizației, apoi a cerut documente suplimentare de la Consiliul Director al asociației și a rămas insensibilă inclusiv la vizita președintelui Consiliului Director la sediul băncii, care a semnat de asemenea, personal, alt set de formularele care i-au fost puse în față de funcționarul bancar, pentru închiderea conturilor. Cele semnate deja de directorul executiv nu fuseseră suficiente.

În acest ritm ne așteptam să ne ceară să venim și cu finanțatorii de mână, la ușa băncii, ca să certifice și ei că ne-au dat banii cinstit și că sunt de acord să-i scoatem de la ING, care ni-i sechestraseră fără drept, ca să putem să ne facem treaba pentru care ni-i viraseră.

La începutul lunii septembrie 2024 fondurile APADOR-CH erau în continuare sechestrate de Banca ING, fără drept, în pofida tuturor demersurilor legale făcute de asociație și conducerea ei pentru închiderea conturilor și transferarea fondurilor. În continuare funcționarii băncii pretindeau că nu pot închide conturile fără „actualizarea datelor”, iar pentru asta o luaseră de la capăt, cerând din nou un extras din Registrul Asociațiilor și Fundațiilor, care expirase între timp, din luna mai când fusese depus prima dată.

Acest extras este valabil în mod normal numai 30 de zile. Chiar dacă nu au intervenit modificări în structura asociației, banca poate să ceară un nou extras, care nu e nici el ieftin, costă 100 de lei și eliberarea lui durează de regulă 30 de zile.

IICe spun băncile: Baza legală sunt eu!

Pe tot parcursul acestui dialog al surzilor, APADOR-CH a cerut permanent să știe care este baza legală a tuturor cerințelor absurde ale funcționarilor băncii. Răspunsurile veneau standard, de fiecare dată, și se limitau la unica informare care se găsește și pe site-ul băncii: baza legală rezidă în două acte, Legea 129/2019 și Regulamentului BNR nr. 2/2019.

Aceste două acte emise de autoritățile statului permit băncilor să-și facă propriile regulamente interne „de cunoaştere a clientelei” și să pună în ele orice le trece prin cap. Practic băncile au mână liberă de la Banca Națională și de la statul român să ceară ce vor ele, de la clienți, în acest proces de cunoaștere a clientelei.

Mai mult, aceste regulamente nu sunt nici transparente, deși ar fi normal ca fiecare client să știe la ce se înhamă atunci când deschide un cont la o bancă. Pe site-ul băncii nu există o listă clară și exhaustivă a documentelor cerute pentru actualizarea datelor, pentru că de la caz la caz banca poate să exagereze și să ceară altele. Își „rezervă” dreptul de a cere orice, pentru că se află în această poziție de putere.

Când ești suspect în ochii băncii, fără să știi de ce

Clientul băncii nu știe, însă, ce-i mai poate trece prin cap funcționarului de la departamentul juridic al băncii, în materie de inventat acte de cunoaștere a clientelei. Clientul nu poate decât să se supună și să producă actul respectiv, pentru că alternativa este închiderea contului, indisponibilizarea propriilor bani și nicio alternativă viabilă de contestare.

Inclusiv termenul pentru actualizarea datelor este unul fluid, tot la latitudinea băncii. Teoretic actualizarea asta se face anual, dar banca are de asemenea libertatea de a decide că trebuie să-ți actualizezi datele ori de câte ori i se pare ei ceva suspect la tine, client. Motivele care te fac suspect în ochii bănci sunt de asemenea necunoscute.

Tot în teorie, datele trebuie actualizate în termen de trei luni de la data la care ți le cere banca, după care conturile sunt restricționate, dar tot banca poate să decidă la fel de discreționar scurtarea acestui termen chiar și la 24 de ore. Acest lucru i s-a întâmplat chiar unui membru APADOR-CH, persoană fizică, fix în aceeași perioadă. De ce? Probabil era suspect?

Analfabetismul funcțional la bancă

Ce pune capac acestui stil discreționar de a face afaceri este calitatea slabă a funcționarilor băncii, cel puțin a celor care vin în contact direct cu clienții, pentru că mințile luminate de la juridic se țin departe de interacțiunea directă cu clientela. Pe tot parcursul procesului absurd de actualizare a datelor, APADOR-CH nu a reușit niciun moment să discute cu un funcționar care să pară măcar că știe legislația aplicabilă unui ONG. Fiecare email sau interacțiune fizică era o experiență traumatizantă care demonstra clar că persoana din spatele ghișeului băncii habar nu are care este diferența dintre un ONG și o societate comercială, nu știe să citească nici documentele pe care le primește, ci doar le dă mai departe la juridic și de acolo primește și transmite către client înapoi noi „bule papale” care arătau, din păcate, că nici juridicul nu e mai breaz.

Un studiu recent făcut între clienții români ai băncilor vorbește despre incapacitatea unui procent mare din populație – aproape 50% – care nu reușește sau reușește cu greu să înțeleagă termenii și condițiile dintr-un document bancar. După interacțiunea avută cu funcționarii ING ne întrebăm serios dacă nu cumva analfabetismul ăsta funcțional se întinde și asupra lor, deși măcar ei care lucrează la bancă ar fi trebuit să înțeleagă propriile documente.

III Ce face statul român

Se face că nu vede. În cursul diferendului dintre APADOR-CH și ING am studiat și noi legislația invocată de bănci și am fost chiar la un pas de a face plângere penală pentru abuz de încredere. În lipsa unor temeiuri de drept și de fapt care să justifice reținerea (blocarea) sumelor de bani de către bancă, conduita băncii era abuzivă și întra sub incidența prevederilor art. 238 din Codul penal, care sancționează abuzul de încredere. Fapta constă în refuzul de a restitui un bun mobil către persoana care l-a încredințat făptuitorului, în baza unui titlu și cu un anumit scop.

În luna septembrie 2024, văzând că banca tot nu intenționează să transfere fondurile APADOR-CH și să închidă conturile, am adresat un set de sesizări mai multor autorități din România, cum ar fi:

• Banca Națională a României,
• Autoritatea Națională de Protecție a Consumatorilor,
• Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar și
• Asociația Română a Băncilor.

Tot păgubitul plătește și medierea litigiului, dar numai cu acordul băncii

Nu am primit răspuns decât de la Centru de Soluționare alternativă a litigiilor, care ne-a informat că are competențe limitate, prevăzute de două legi (209 și 210/2019) și nu poate media un litigiu între o persoană juridică și o bancă decât dacă banca respectivă acceptă. Iar dacă asta s-ar întâmpla, trebuie să achităm tot noi, păgubiții, 1.471 de lei, costul dosarului de soluționare a litigiului.

Eram așadar în situația în care nu aveam acces la banii din conturi, însă banca ne cerea să îi furnizăm alte documente, pentru obținerea cărora trebuia să plătim (vezi extrasul din Registrul Asociațiilor și Fundațiilor), iar ca să avem o mediere a conflictului trebuia de asemenea să plătim niște bani, deși nu eram cu nimic vinovați.

În tot acest timp, bineînțeles, curgeau comisioanele și pentru „administrarea” tuturor conturilor deținute la ING, chit că de fapt nu le puteam folosi nici să facem plăți, nici să transferăm banii la altă bancă. Iar aceste comisioane nu sunt deloc mici, de exemplu lunar APADOR-CH achita comisioane către ING în valoare de aproximativ 300-400 de lei, până la peste 500 de lei adăugând comisioanele pentru diverse plăți. Chiar în lunile iulie și august, luni în care conturile au fost blocate, deci accesul la ele ne era restricționat, am plătit comisioane băncii în valoare de 434 de lei/lună. Banca percepe așadar bani și pentru „administrarea” unor conturi blocate, de care nu te poți folosi, în care nu puteau intra bani și din care nu se puteau face plăți.

Statul îți cere să te faci frate cu banca, ca să-ți plătești taxele

Toate demersurile, blocajele, nervii, timpul și banii pierduți s-au făcut pe seama asociației. Blocarea conturilor ne-a încurcat și proiectele în derulare, n-am putut face plăți, n-am putut primi bani. În loc să funcționeze în scopul pentru care a fost creată – să monitorizeze respectarea drepturilor omului și prostiile făcute de autorități – asociația a fost blocată timp de câteva luni într-un război al nervilor cu o bancă privată, al cărei scop era să furnizeze un serviciu financiar și atât. NU să pună bețe roate, să încurce, să blocheze.

Ce face statul român în acest timp? În primul rând îi obligă pe cetățeni să-și deschidă conturi la bănci. Dacă ai de recuperat niște bani de la stat, de exemplu, pe care poate ți i-a luat abuziv la un moment dat, vei fi obligat să ai un cont la o bancă, pentru că statul nu ți-i eliberează cash, la ghișeu. De asemenea dacă ai de plătit bani către stat vei fi obligat, în curând, să ai cont, pentru că statul nu va mai permite plata datoriilor cash.

Contul bancar este într-adevăr un instrument util și normal într-o societate modernă, evoluată, însă ca în orice domeniu este nevoie de o supraveghere a activității instituțiilor care au un astfel de monopol pe mână. Ce putere are Banca Națională a României asupra băncilor este și mai greu de spus. Nici pe site-ul BNR nu găsești ușor o adresă la care să reclami de exemplu prestația unei bănci. Semn că BNR nu vrea de fapt să fie implicată în diferendele clienților cu băncile abuzatoare.

Tot băncile vor mai multă transparență de la stat

Băncile la rândul lor se plâng că s-au transformat într-un „procuror fiscal” pentru că sunt obligate de ANAF să strângă și să transmită către stat date despre toate tranzacțiile clienților lor, însă ei nu știu ce face statul cu ele. Băncile vor transparență, deși nu o oferă la rândul lor clienților. Ironic, nu?

În același timp, lipsa de control a statului, combinată cu o scăpare completă din mână a modului în care sunt manipulate datele personale ale cetățenilor, se vede și în numeroasele cazuri apărute mai mereu la știri, despre oameni care s-au trezit datori la IFN-uri, pentru că altcineva a făcut împrumuturi în numele lor, folosindu-le poza buletinului.

Iar în tot acest tablou, cum spuneam mai sus, 60% dintre români habar nu au ce sunt produsele financiar bancare și aproape jumătate dintre ei au dificultăți să înțeleagă termenii dintr-un contract financiar. Pare că toată lumea are de câștigat din asta, de vreme ce nici băncile, nici statul, nu vor să fim mai bine informați, pentru că asta ar însemna să ne dăm și seama că suntem abuzați și să ne cerem drepturile.

IVEpilog: spălarea de bani continuă

Dacă nu am primit niciun răspuns oficial de la autoritățile statului român, sesizarea pare că a avut totuși un oarecare succes pentru că banca ING a revenit la sentimente mai bune și în prima săptămână a lunii septembrie a acceptat să ne transfere banii și să încheiem relația comercială.

Ulterior, la câteva zile după transferul banilor și închiderea conturilor, banca a transmis chiar și un email de scuze, în care, în mod surprinzător, reușise să verifice și să analizeze toate prostiile făcute de funcționarii lor în aceste luni și să constate evidența: că se făcuseră greșeli, că ni se ceruseră documente inutile care nu figurau în regulamentul lor, că ne fuseseră blocați banii în mod greșit, dar că ei nu au avut niciun moment această intenție etc. Unele informații nu ajunseseră unde trebuie, dar acum, că au ajuns, au fost luate măsuri pentru ca astfel de lucruri să nu se mai întâmple, regretăm, vă asigurăm de cele mai înalte sentimente de respect…

Mai mult, într-un exces surprinzător de profesionalism, banca s-a hotărât acum să cerceteze și o cerere mai veche a APADOR-CH, făcută cu mult înainte de acest diferend cu actualizarea datelor, în care solicitasem informații despre dispariția unor sume importante de bani din niște transferuri primite de la un partener străin. Era vorba de aproximativ 1.500 de dolari care se pierduseră pe traseul dintre plătitor și noi, în mai multe tranșe, iar banca nu ne dăduse niciodată explicații pentru asta, deși le cerusem.

O mică parte din acei bani a apărut în cont prin luna iunie, dar explicațiile nu au venit nici acum, despre unde se pierduseră și de ce. Acum, alături de scuzele pentru greșelile din procesul de actualizare a datelor am primit și mesajul că se analizează și ce se întâmplă cu restul sumei rămas pierdut.

Banca admite că s-au făcut greșeli, dar îi acoperă pe vinovați

Avuseseră câteva luni la dispoziție, în care ar fi putut să constate toate aceste deficiențe la timp, pentru că au avut și nenumărate semnale de la noi, dar au preferat să ne trateze impertinent, ba chiar ca pe niște suspecți de spălare de bani. Adevărați procurori fiscali, rol care-i prinde și pare că le și place.

Ce s-a schimbat între timp? Nu știm, întrucât am solicitat din nou, expres, băncii, să ne spună cine se face vinovat și ce sancțiuni au primit cei care au greșit în cazul nostru. Iar banca a invocat legea de protecție a datelor cu caracter personal ca să ne refuze această informație. O prevalare greșită, deoarece legea nu protejează aceste informații în cazul unui interes legitim al părții vătămate.

Am recerut băncii să ne transmită care au fost sancțiunile, numeric, fără indicarea persoanelor sancționate. Adică am întrebat câte persoane din cadrul băncii au fost sancționate disciplinar pentru încălcarea regulilor profesionale în relația cu noi. Am primit un răspuns la fel de ambiguu, în sensul că două birouri (Offices) ale băncii au primit atenționare scrisă (ce înseamnă asta, mai exact, nu se știe, oricum nu e sancțiune disciplinară, pentru că nu are caracter individual, ci se adresează întregului birou) și au mai fost trimise (nu se știe cui) și niște instrucțiuni suplimentare. Cam atât.

Ceea ce ni s-a întâmplat nouă li se întâmplă și altora. Nu suntem deloc o excepție. În aceste luni în care am avut conturile blocate și am funcționat cu greu am încercat să aflăm cu ce bănci, poate mai rezonabile, lucrează alte organizații. Am primit mereu răspunsul că actualizarea datelor este o corvoadă pentru toată lumea, indiferent de banca cu care lucrează.

La un moment dat, în istoria recentă, cât noi ne-am luptat pentru diverse drepturi civile, statul și băncile și-au dat mâna ca să ne transforme pe toți în suspecți de spălare de bani și acum ne tratează ca atare. În timpul ăsta, adevărații evazioniști și infractori își văd liniștiți de business as usual.